完善的售服务是企业发展的根本

    在今天的商业圈中流行着一句“顾客就是上帝”的俗语，各商家也切实可行的把此语运用到售卖过程中，因此也都取得骄人的成绩。但在售后服务中真正做到顾客就是上帝的商家少之又少，一个企业，特别是商业部门，要想在市场竞争日趋激烈的今天能占据一席之地，除了能够在售后工作中严格的按照“三包”规定办事，还应该有一套完善、优质、合理的人性化售后服务。
    记得去年冬季的一天，一位女顾客前往我们百丽专柜挑选了一双长筒皮靴，没过两天顾客便来换了一双稍短的羊皮皮靴。一个月后，该顾客在穿着时发现此皮靴鞋头有破损的地方，当天便 提鞋过来投诉，理由是此皮靴有掉色现象，要求换货，当时是由我专柜有经验的同事接待了她，这位同事觉得是顾客人为踢伤所致，只属于包修范围，而不属于包退、包换范畴，但这仅是由经验判断，没有权威认证，所以经顾客同意此鞋拿去质检，一个星期，质检结柴出未后，正是像这位同事预想中一样是人为踢伤所致，按巾鞋类“三包”规定此鞋只能维修，经与顾客阶调后，考虑到顾客购买才一个月，质检属人为穿着不当造成破损，但大搂站在顾客的立场，敬奉“顾客就是上帝”的经营法规，除了免费修理此鞋外，另外补偿顾客2折的鞋款，以弥补其经济损失，真正意义做到了为顾客排忧解难，令顾客满意而归。
    通过此次案例，我觉得国家规定固然重要，但人性化的处理方法也是必不可少的，前者为我们提供了解决问题的方法，而后者是化解矛盾的根本；两者缺一不可，正是这两点组成了一个完整的售后服务体系，无形中提高了自身品牌的知名度及商业可信度，让顾客真正感受到“上帝”的滋味。