学会读懂顾客

    顾客临柜，营业员是静静走开，还是轻轻留下，体现着营业员的服务功底深浅程度。顾客在逛商场时，常遇尴尬场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚临近柜台还没看清商品，营业员就凑来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递过来。在这种情况下，顾客不回答或不作反应就显得很不礼貌，窘迫的顾客留下一句“随便看看”后，惶然离去。所以营业员素质高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要。
接待技巧1：男女有别
由于男性和女性在生理、心理方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性顾客在购买商品以前，一般都有明确目标，在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。特别是许多男性顾客不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。在购买过程中，女性顾客容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能诱发女性顾客特别是年轻女性冲动性购买，所以女性顾客购买后后悔及退货现象比较普遍。故营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。
接待技巧2：察颜观色
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从顾客的外表神态、言谈举止上揣摩各种顾客的心理，正确判断顾客的来意和爱好，有针对性的接待。
1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的顾客，对商品的需求各不相同。当顾客临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。
2、从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从顾客的言谈举止、表情流露能进一步了解顾客的需要和购买动机，还可以看出顾客的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的顾客，其性格一般豪爽明快，对这种顾客，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的顾客，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种顾客，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。
接待技巧3：把握时机
“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待顾客的基本要求。但主动、热情接待顾客应抓住最佳时机，做到恰到好处。
1、顾客进店临柜时。一个优秀的营业员在顾客进店临柜时，应能准确地判断出顾客进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的顾客从购买意图上分为三种：第一种是有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类顾客，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种顾客，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。对这种顾客，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。
2、当顾客选购时。顾客选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是顾客了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助顾客挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促顾客。
3、当顾客需要展示商品时。当顾客有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使顾客能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于顾客在价格方面进行选择，提高顾客满意程度，促使交易成功。
4、当顾客犹豫不决时。营业员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当的语言，使顾客消除疑虑，下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使顾客了解商品；或者向顾客推荐其他商品。如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解顾客经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。
5、当顾客离柜时。顾客买好商品准备离柜前，营业员要按顾客的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响顾客从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对顾客的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给顾客留下虚伪、不真实的感觉。顾客离柜时，营业员要有礼貌的送别。