细节决定成败

  2006年圣诞节平安夜的中南商业大楼，对于广大顾客而言，无疑是一场丰盛的夜宴。促销活动力度达到了最高峰，很多专柜都出现了顾客疯狂抢购的场面，而在匆忙中购买的商品也因种种原因存在一定的退换情况，近日二楼维温专柜就接待了一位来换商品的顾客。
  该顾客是因为购买的衣服上有口红印迹而要求换货，在确认事实后，营业员毫不犹豫给顾客换了一件，可当这位顾客再次试穿时，却发现这款正反两穿的衣服有一面袖口缝边是明线，顾客对此不满意，坚称这件衣服有质量问题，缝边影响美观，要求退货，任凭营业员怎样解释这款衣服的做工特征，但顾客的态度还很坚决。正在双方僵持时，柜长吴静闻讯赶到，在了解具体情况后，热情接待了这位气愤的顾客，建议换一件其它款式的衣服，可这位顾客执意不肯，说她只喜欢这款，可衣服的做工太令她失望了。听了顾客的反映，吴柜长拿过衣服仔细检查一遍，耐心向顾客解释：“两面穿的衣服必然会有一边收口出缝是明线，这并非做工问题，您如果不能接受明线缝边，那我帮您改一下，修改后如果还是不满意，我们再给您退掉，好吗？”听了这话，顾客平静下来，勉强同意了吴柜长的建议。
   吴柜长找来针线后立刻帮顾客修改起来，一针一线，尽管吴柜长的针线功夫相当熟练，但还是花了很长时间。进餐时间很快就到了，大家也有些饿了，吴柜长还在聚精会神地缝着，卖场经理拿来一些面包招待顾客，在交谈过程中，顾客的情绪也渐渐好转起来。两个小时过去了，衣服终于改好了。顾客接过衣服一看，顿时惊讶了，不停地称赞：“太好了，修改得跟出厂的一模一样，我很满意，真是太谢谢你们了。你们又细心，又热情真令我感动，中商集团有你们这样能干的员工，一定会发展得更好的。”顾客带着衣服高兴的离开了。
   不积小流无以成江海。正是这些小插曲铸就了中商集团品牌服务的光荣称号，“精致服务”，“细节服务”这些不仅仅只是口头宣言，更需要我们用实实在在的行动去完成。
                                    （中南商业大楼二楼卖场）