读《为五毛钱的穿越》有感
                             ——谈门店服务创新

    在市场竞争战日益激烈的今天，商家们为了实现更高的销售额，各种打折促销招术层出不穷，今天你方唱罢全场零毛利促销，明天他全场商品进价优惠酬宾。基于差不多的供货商，差不多的硬件条件，而且在促销口号上也是大同小异，不外乎“天天平价，为你节约每分钱”。DM单、报纸广告、电视广告上也砸了不少钱，可就是收效甚微。小东门店作为一个社区形的店，就应该立足于社区，考虑如何完善软件措施，如何从软件上完善，缩短我们与周边同行业态的差距。最近店长推荐我们读了一篇《为五毛钱的穿越》的文章，故事虽很简单，但看过之后感受颇深。故事是这样写的：前几年，表弟夫妻两双双下岗，一咬牙，贷款开了一间建材店。建材店位于城西的建材街。表弟经营的是一间小门市，在整个建材街上毫不起眼，市口又不好。这样的小店迟早会关门的，我想。
    在县城里，表弟是我唯一的亲人。所以一有空，我就去他店里去看他。
    一次，有个小伙子来买一个水管接口。可是小伙子说不清楚接口的规格，又没有带样管来。“你家住哪里？我跟你去一趟吧！”表弟说着，把规格不同的接口都带上了，然后跨上摩托车跟着小伙子去了。
一个水管接口售价3元，利润不过5毛钱。小伙子的家住在城东一个新建的小区里，为了这5毛钱，从城西到城东，至少也要一刻钟左右，值得吗？我不禁暗笑表弟的傻。
    过几天再去表弟那儿的时候，又碰到了那个小伙子。这次，他买了很多东西，浴缸、马桶、水龙头什么的。看得出，小伙子对表弟很信任。再后来，在小伙子的介绍下，和他同一栋楼的很多人都来表弟这里买建材。原来那栋楼都是正装修的新住户。
    几年过去了，现在，表弟的建材店已经扩大到3个门面，他把他乡下的姐夫、小舅子都带到了城里，跟着他一起干。一个人可以为5毛钱穿越县城，他的生意迟早会这样的，我现在不担心表弟了。
读完故事之后，我想到一句话：他的行为让我感动。前不久上海的士司机的故事也同样让我感动，其实这些故事中蕴藏着一个非常简单的道理：从简单的事中学会做人、做事。总是说细节决定成败，可是我们“说”了好多年的服务，“叫”了好多年的服务，表面的内容太多就掩盖了本质的内容。服务工作真正落到实处才是得人心的服务。区域差异让我们在价格优势上不如人，所以我们要做就是通过自身其它的优势淡化人们心目中对价格的关注度。不要是竞争到了最后，落得除了价格你还有什么可以拼的？
    首先要更新我们的观念，掉在路上的五毛钱可能都不会有人去捡，但文中的小伙子却为了一笔五毛钱利润的水管接口生意穿越了整个县城，也许那位小伙子当时没有多想，只是出于对顾客的负责，但正是由于他的真诚让他赢得顾客的心。这位顾客不仅在他的建材店里买了很多家里要用的建材材料，还介绍了不少其他的顾客来光顾他的店。平心而论，小伙子的店铺在整个建材市场上很不起眼，无论规模、价格还是品质，他都不是最好的，可是他做到了一个别人没有的最好，——用心，真诚的服务，实实在在的做服务。其实成功的例子，何至这一个。
    小东门店做为一个社区店，主张“细节服务”，来社区店来购物的顾客多半是这个社区常住居民，他们日常的吃穿用行，生活必备品都会找一个他们认为值得信任的店子消费。在仓储中心、购物中心、便民店、便利店、小卖部随处可见的今天，如何留住顾客……赢心为上策。如果我们可以记得每位顾客的偏好，不同需求，主动提供顾客所需要的信息，让顾客有被关注的感觉，DM定时投递至家中，过节了，有一份问候；购物了，一份小小的礼物也能让其心动不已；耐心倾听顾客的投诉，其实顾客的投诉是我们不花钱请来的市场监督员，千万不要认为顾客的投诉是报怨，是找你的麻烦来了。我们的观念要变，从顾客的投诉中我们可以了解到我们商品、价格、服务及其它的不足，同时这也是提高我们管理工作的一个必要环节，加强对供货渠道的控制与管理。
     把平凡、简单的事做好，发挥到极至，简单的事也就不再平凡！其实我们身边也有不少的闪光点，我们小东门店的服务台工作人员童建英,有一次受到顾客表扬，顾客说：“我们单位楼下就有家中百便民，但是我每次都多走几百米来你们这里，那是因为你的服务态度好，看到你的笑容真是亲切，而且我走的时候你都会说声：“您好走”！让我觉得特别舒心。”其实顾客要的真的不多，此时她们会把你当作朋友一样的看待，此时她们还会对你有抱怨吗？
     细节体现在每个岗位，每一节货架，小东门店李锋店长每个星期都要用一天下班时间去收银,利用这个机会了解顾客的需要，倾听顾客的抱怨,以第一线的亲身感受来调整、弥补我们工作中的不足。有他在收银时候，收银台就会有一道靓丽的风景线，顾客会更多的关注着他，有的人甚至是排队也要在他这里付款，可是李锋店长无非就是一次又一次的微笑着把零钱放在顾客手中，并且帮顾客装袋，就是将这些细节体现在服务全过程，一点一滴的做实。
     社区店超市经营应从服务做起，服务要从细节着手,用称心的细节服务来打动我们的顾客，使每一个进入中商平价的顾客都成为我们的回头客。从我做起、从现在做起、从点滴做起，把顾客当作我们最好的朋友，给顾客一张明亮的笑脸、一句真诚的问候，让服务理念深入心中，表现在行动上，让我们赢得人心，胜在细节上。