以“小细节、大服务”为着眼点，奠定百货店服务工作基石
                 ——百货总店全面启动细节服务推广工作

    二个月前，一位外地顾客来到我们玩具柜，对当班的营业员讲：他的小孩特别喜欢玩遥控车，他想给他买一辆回去，但不知买什么样的好。因为他的小孩恨顽皮，要求质量好一点的，营业员马上给他介绍了一款野战带充电器的摇控吉普车，当时，他在看了我们如何操作使用后，对这部玩具车很满意，离柜时营业员又告诉他一些操作方法。
    过了一个多月，这位顾客又来到我们柜台，当时他很生气，对我们营业员说“你们这部玩具车有质量问题，只玩了几天，车就不能动了，我现在要求更换一辆，你们看怎样解决吧！”碰到这类问题营业员马上仔细检查了遥控车，询问了顾客的整个使用过程及方法，发现不是商品质量问题，是顾客使用不当，因为这位顾客很忙，当天，车拿回去以后，只告诉小孩要充电才能玩，通常新电池第一次需充电6～8小时，以后充电时间根据电池容量的多少一般为2－4小时，但小孩很顽皮，忘记了充电时间，让新电池第一次就充了十几小时，严重损坏了电池的正常使用寿命，受损的电池在使用几次以后，再没有能量发挥，顾客以为是遥控车哪里出了毛病，所以来到柜台责问营业员，营业员最后拿出了这部玩具车的使用说明书，让他仔细看了一遍，又给他讲了正确的充电方法，最后这位顾客认识是自己的使用不当造成的，不好意思的笑了。
    诚然，顾客认识到操作不当而损坏了整部玩具车觉得很可惜，营业员考虑到这一问题后，设身处地为顾客着想；立即与厂家联系，经过协商，满足了顾客的要求，给他换了一块新电池，顾客满意的走了。
    事情虽然过去了，我们的工作仍有不足之处，遇到投诉问题时，应运用国家法律法规，及语言的技巧，耐心的逐一解决，做到顾客的满意就是我们永无止境的追求！
一、细节服务从“心”开始：
通过演讲赛、员工辩论赛、优秀店长现场观摩会……等形式多样地活动，帮助员工努力成为顾问级导购员，指导顾客正确消费，将顾客的理性消费和诱导顾客非理性消费相结合，让整体零售体验成为维系顾客忠诚度的关键因素。正如台湾一位管理大师所提倡的：百货店经营应达到“心经营、心满意”的境界，一切用心去做，才能换得顾客真心满意，赚取人心。
二、细节服务源自一线、源于细微
百货总店在推广细节服务最特别之处在于：其一，收集的细节服务内容，全部是来源于一线的第一手宝贵资料，它是实践经验的总结。其二，执行中，通过逐步推广，注重对员工正面引导，采取激励方式，通过“即时奖励”政策，对员工处以5元、10元等不同面值现金的奖励形式，充分调动广大员工积极性，摒弃以往处罚式管理模式，保证推广工作的持续性和持久性。以下几则服务片断，向我们诠释了细节服务内容：
例如：顾客选戴饰品时，先用棉球蘸取酒精对耳环消毒，再给顾客试戴；将戒指先用专业布擦拭后，再帮顾客配戴。在售卖过程中，提示顾客：做运动或干重体力活儿时，应先取下戒指，避免戒指磨损；睡觉或洗澡时，先取下项链，避免折断项链或滑落……上述这些都是接待顾客过程中的细节服务行为。
再如，某化妆柜正接待完一位购买了产品的顾客，当顾客准备起身离开时，柜内所有导购员放下手中工作，全部站立面对顾客微笑，待目送顾客一段距离后，才接着做自己手头的工作。这则小片断，说明柜内员工非常注重顾客购物体验，切实让购买了产品的顾客有种倍受尊重的感觉。
还有，当顾客走进某女装专柜，导购员正在与一位三天前购买了衣服的顾客进行电话回访，询问顾客着装体验及兴趣爱好。通过与目标顾客进行交流，知晓每一位目标顾客的喜好，如：偏爱的颜色、着装风格、尺码大小等。每位导购员手中都有一些这样的老客户资料，待新品上市时，可以电话预约目标顾客前来免费试穿，促进与顾客的交流与沟通。
?“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”。尽心尽力做好细节服务工作，不是锦上添花，不是空泛的口号，也不是炒作的噱头，而是百货总店追求完美服务的实际行动，它是增强企业竞争力，提升服务品质、提升品牌店形象的关键因素。